دانشگاه آزاد اسلامي
واحدرشت
دانشکده علوم انساني
پايان نامه
براي دريافت درجه کارشناسي ارشد (M.A)
رشته مديريت بازرگاني، گرايش :مالي
عنوان:
بررسي تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع (تحليل موردي بانک کشاورزي استان گيلان)
استاد راهنما
دکتر سينا خرديار
استاد مشاور
دکتر محسن محمد نوربخش لنگرودي
نگارش
علي مغبون
تابستان 1393
تقديم به:
پدر و مادر مهربانم که همواره از پرتو محبت هاي ايشان بهره برده‌ام و مؤفقيت و پيشرفت علمي خود را مديون زحمات ايشان هستم و با حمايت ها و دلگرمي هاي بي دريغشان ، اين راه را به پايان رساندم.
و همچنين اين پايان نامه را با افتخار تقديم مي کنم به همسر دلسوز و مهربانم و از همراهي و همکاري ايشان در ايجاد محيطي مناسب براي انجام اين تحقيق ، صميمانه سپاسگزارم.بي ترديد بدون شکيبايي ، گذشت و محبت همسر عزيزم ، انجام اين مهم براي اينجانب بسيار دشوار بود.
سپاسگزاري:
اکنون که به لطف خداوند متعال و به ياري اساتيد محترم، مؤفق به اتمام اين پايان نامه گرديدم، به حکم ادب و معرفت وظيفة خود مي‌دانم از زحمات بي‌دريغ اساتيد بزرگواري که در مراحل مختلف اين تحقيق از راهنمايي، مشاوره و همفکري و نظرهاي ارزشمندشان بهره برد‌م، صميمانه تشکر و قدرداني نمايم.
استاد بزرگوار، جناب آقاي دکتر سينا خرديار که در سمت استاد راهنما، با راهنمايي‌ ارزندة خود تا پايان راه با علاقه و صبر و شکيبايي، دلسوزانه مشوّق و هادي اينجانب بوده‌اند و همچنين از جناب آقاي دکتر محسن محمد نوربخش در مقام استاد مشاور، کمال تشکر و سپاس را دارم.
اگر نکته يا نکاتي ارزشمند در اين پايان نامه يافت شود آن را مرهون اين اساتيد بزرگوار و گرانمايه مي‌دانم و هرگونه کمي و کاستي آن تنها متوجه بضاعت اندک علمي نگارنده خواهد بود.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکيده1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1) مقدمه3
1-2) تعريف و بيان مساله4
1-3) اهميت وضرورت تحقيق7
1-4 )اهداف تحقيق9
1-5 )فرضيه ي تحقيق9
1-5-1)فرضيه اصلي9
1-5-2)فرضيه هاي فرعي9
1-6)تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق10
1-7 )قلمرو تحقيق11
1-7-1)قلمرو موضوعي:11
1-7-2)قلمرو زماني:12
1-7-3)قلمرو مکاني :12
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1) مقدمه14
2-2) فناوري اطلاعات و سير تحول آن در نظام بانکي14
2-2-1)دوره اول – اتوماسيون پشت باجه15
2-2-2) دوره دوم- اتوماسيون جلوي باجه16
2-2-3)دوره سوم – متصل کردن مشتريان به حساب هايشان16
2-2-4) دوره چهارم – يکپارچگي سازي سيستم ها17
2-3)تکنولوژي هاي سلف سرويس و بانکداري18
2-4) انواع سيستم‌هاي انتقال الكترونيكي وجوه (EFT)20
2-5)عوامل درون سازماني موثر بر جذب منابع21
2-5-1) عوامل خدماتي21
2-5-2) عوامل مالي22
2-5-3 )عوامل ارتباطي و انساني23
2-5-4 )عوامل و شرايط فيزيکي24
2-5-5 )عوامل وابستگي سازماني24
2-6 )تجهيز منابع در بانك25
2-6-1 ) فناوري اطلاعات و ارتباطات26
2-6-2 )مهارت‌هاي نيروي انساني26
2-6-3 ) تنوع خدمات بانكي27
2-6-4 )كيفيت خدمات بانكي27
2-6-5 )رضايت مشتريان ازكاركنان بانك‌ها و مؤسسات مالي28
2-6-6) مطلوبيت محيط داخلي بانك‌ها28
2-6-7) مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك‌ها28
2-7) نوآوري و بانكداري29
2-8) پرورش ايده هاي خلاقانه و نوآورانه31
2-8-1) پرورش خلاقيت31
2-8-2) خلاقيت فردي در مقابل نوآوري تيمي32
2-8-3) نوآوري رو به پيشرفت32
2-8-4) نوآوري و خلاقيت جهاني33
2-8-5) نوآوري نظام يافته (TRIZ)41
2-9) ويژگي هاي خدمات بانکي43
2-9-1) مقايسه خدمات بانکهاي ايراني وخارجي :44
2-10) پذيرش تکنولوژي50
2-11) تئوري انتشار نوآوري (IDT)51
2-12) تئوري عمل منطقي (TRA)52
2-13) تئوري رفتار برنامه ريزي شده (TPB)54
2-13-1) اجزا و روابط تئوري رفتار برنامه‌ريزي شده55
2-14) مدل پذيرش تكنولوژي (TAM)56
2-15)تئوري ويژگي‌هاي درك شده نوآوري (PCI)58
2-16) تئوري تجزيه شده رفتار برنامه‌ريزي شده (DTPB)60
2-17) مدل تكامل يافته پذيرش تكنولوژي (TAM2)62
2-18) نتيجه‌گيري و ارائه مدل مفهومي63
2-19) نمونه اي از شرکتهاي نوآور، شرکت خدمات فناوري نوآور پاسارگاد(نوپاد)65
2-20) نمونه اي از طرحهاي نوآورانه66
2-21) پيشينه تحقيق در داخل و خارج از کشور67
فصل سوم: روش شناسي تحقيق
3-1 ) مقدمه74
3-2)روش تحقيق………………………………………………………………………………………………………………75
3-2-1)جمع آوري اطلاعات75
3-2-2)شيوه تجزيه و تحليل داده ها76
3-2-3)طراحي و مقياسهاي پرسشنامه76
3-3)جامعه آماري تحقيق77
3-4)نمونه و روش هاي نمونه گيري تحقيق77
3-5)روش هاي گرد آوري اطلاعات77
3-6)بررسي پايايي و روايي ابزارهاي جمع آوري اطلاعات78
فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات
4-1) مقدمه:86
4-2)آمار توصيفي87
4-2-1)توزيع پاسخگويان بر حسب جنسيت :87
4-2-2)توزيع پاسخگويان بر حسب سن:88
4-2-3)توزيع پاسخگويان بر حسب ميزان تحصيلات:89
4-2-4)توزيع پاسخگويان بر حسب رده سازماني:90
4-2-5)توزيع پاسخگويان بر حسب نوع استخدام:91
4-3)توصيف متغيرهاي تحقيق92
4-3-1)نوآوري خدمات92
4-3-2)نوآوري تکنولوژيک93
4-3-3)نوآوري فرآيند94
4-3-4)تجهيز منابع95
4-4)آزمون فرضيات تحقيق96
4-4-1)فرضيه اول : بين نوآوري خدمات و تجهيز منابع رابطه وجود دارد.96
4-4-2)فرضيه دوم : بين نوآوري تکنولوژيک و تجهيز منابع رابطه وجود دارد.97
4-4-3)فرضيه سوم : بين نوآوري فرآيند و تجهيز منابع رابطه وجود دارد.98
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1)مقدمه101
5-2)نتايج آمار توصيفي101
5-3)نتايج آزمون فرضيه ها (آمار استنباطي) :103
5-3-1)نتايج آزمون فرضيه اول103
5-3-2)نتايج آزمون فرضيه دوم103
5-3-3)نتايج آزمون فرضيه سوم103
5-4) پيشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………104
5-5)پيشنهادات براي تحقيقات آتي106
5-6) محدوديت هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………..107.
ضمائم108
منابع:113
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 :چگونگي توزيع سوالات پرسشنامه76
جدول 3-2:آلفاي کرونباخ براي متغير نوآوري خدمات80
جدول 3-3:آلفاي کرونباخ براي متغير نوآوري تکنولوژيک81
جدول 3-4:آلفاي کرونباخ براي متغير نوآوري فرآيند82
جدول 3-5: آلفاي کرونباخ براي متغير تجهيز منابع …………………………………………………………………….. ……..83
جدول 3-6 :ميزان آلفاي کرونباخ متغير هاي تحقيق84
جدول4-1:جدول توصيفي جنسيت87
جدول4-2:جدول توصيفي سن88
جدول4-3:جدول توصيفي ميزان تحصيلات89
جدول4-4:جدول توصيفي رده سازماني90
جدول4-5:جدول توصيفي نوع استخدام91
جدول4-6:ميزان نوآوري خدمات92
جدول 4-7 :ميزان نوآوري تكنولوژيك93
جدول 4-8 :ميزان نوآوري فرآيند94
جدول 4-9: ميزان تجهيز منابع95
جدول 4-10:بررسي آزمون فرضيه اول تحقيق96
جدول 4-11:بررسي آزمون فرضيه دوم تحقيق97
جدول 4-12:بررسي آزمون فرضيه سوم تحقيق98
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار4-1:فراواني جنسيت87
نمودار4-2:فراواني سن88
نمودار4-3:فراواني ميزان تحصيلات89
نمودار4-4:فراواني رده سازماني90
نمودار4-5:فراواني نوع استخدام91
نمودار بافت نگار 4-6 : نمودار هيستوگرام مربوط به نوآوري خدمات92
نمودار بافت نگار 4-7 :نمودار هيستوگرام مربوط به نوآوري تکنولوژيک93
نمودار بافت نگار 4-8 :نمودار هيستوگرام مربوط به نوآوري فرايند94
نمودار بافت نگار 4-9 :نمودار هيستوگرام مربوط به تجهيز منابع95
فهرست اشكال
عنوان صفحه
شكل 2-1- فرآيند پذيرش نوآوري30
شکل 2-2 اجزاء و روابط تئوري عمل منطقي53
شکل 2-3- تئوري رفتار برنامه ريزي55
شكل 2-4- اجزاء و روابط مدل‌پذيرش تكنولوژي ديويس56
شكل 2-5- اجزا و روابط مدل اصلاح شده پذيرش تكنولوژي58
شكل 2-6- اجزاي تئوري تجزيه شده رفتار برنامه‌ريزي شده61
شکل 2-7- مدل تکامل يافته پذيرش تکنولوژي………………………………………………………………………………….64
چکيده:
در سال هاي اخير صنعت بانکداري شاهد رقابت شديد توام با فرصت ها و تهديدهاي زيادي بوده است. بطور مسلم هيچ بانکي نمي تواند ارائه دهنده همه خدمات بانکي ممکن باشد و در زمينه خدماتي که ارائه مي دهد بهترين باشد ، بانک ها مي توانند با بررسي نقاط قوت خويش و فرصت هاي موجود در اقتصاد و بازار کشور استراتژي را پيش بگيرند تا به جايگاه مناسبي در بازار دست يابند.ايجاد فرآيند ها و خدمات جديد و يا تغيير در روشها و خدمات گذشته که ما از آن به نوآوري مي توانيم ياد نماييم، امروزه دليل پيشرفت و جايگاه يابي هر سازماني در صنعت خود گرديده است. اين تحقيق به منظور بررسي تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع بانک کشاورزي استان گيلان تدوين گرديده است. پژوهش حاضر از نظر روش تحقيق از نوع توصيفي و از نظر هدف تحقيق از نوع کاربردي است. روش جمع آوري داده ها ميداني و ابزار جمع آوري آن، پرسشنامه است.
تجزيه و تحليل داده ها از طريق نرم افزار SPSS ، به دو روش توصيفي و استنباطي انجام گرديد. بدين منظور ، از بين 554 نفر از کارمندان شعب منطقه گيلان، 229 نفر به طور تصادفي انتخاب شدند، که از طريق آزمون هاي رگرسيون و همبستگي جزئي اقدام به تجزيه و تحليل اطلاعات جمع آوري شده گرديد.متغيرهايي که در اين تحقيق براي سنجش نوآوري مورد استفاده قرار گرفته اند عبارتند از نوآوري خدمات،نوآوري تكنولو‍‍ژيك و نوآوري فرآيند.با توجه به اهداف تحقيق فرضيه ها بدينگونه تدوين شده است که بين نوآوريهاي خدمات ، تکنولوژيک و فرآيند از يک سو و تجهيز منابع از سوي ديگر رابطه وجود دارد.لازم به ذكر است كه تمام فرضيه هاي تحقيق مورد تاييد قرار گرفت و نتايج بدست آمده نشان داد که نوآوري خدمات بيشترين تاثير و نوآوري تکنولوژيک کمترين تاثير را بر تجهيز منابع دارد. بنابراين سازمان مي تواند با استفاده از طرح هاي نوآورانه شيوه هاي تجهيز منابع را ارتقا داده و از پيامد هاي مثبت آن بهره ببرد.
کلمات کليدي: طرح هاي نوآورانه، تجهيز منابع، نوآوري تکنولوژيک، نوآوري خدمات، نوآوري فرآيند، بانک کشاورزي
فصل اول:
کليات تحقيق
1-1) مقدمه
همراه با پيشرفت هاي مختلف در علوم گوناگون و بخصوص در عرصه تکنولوژي و فناوري ها ، مسير سازمانها و موسسات از سنت گرايي به تحرک و همراه شدن با تغيير و پوست اندازي در مسير پيشرفت و بکارگيري تکنولوژي و فناوريهاي مختلف به عنوان ابزاري براي خدمت رساني با کميّت و کيفيت مطلوبتر به مشتريان خود تغيير پيدا نموده تا جايي که امروزه مفاهيمي چون ايده پردازي و نوآوري بيش از پيش مورد توجه قرار گرفته و همچنين نوآور بودن توسط هر سازماني در صنعت مورد فعاليت خود يکي از اهداف تعريف شده توسط همه سازمان ها مي باشد ،که امروزه شاهد هزينه هاي مختلفي به عنوان بودجه تحقيقات و طراحي خدمات و محصولات توسط موسسات و سازمان ها مي باشيم.
يکي از صنعت هاي مهم در اين راستا که با سرعت زياد خود را با پيشرفت ها همراه نموده و هميشه به دنبال ارائه خدمات متنوع تر و بروزتر با توجه به نيازهاي مطرح شده جامعه مي باشد صنعت بانکداري بوده ، حال اگر بحث نوآور و بروز بودن در خدمات را در صنعت بانکداري کشور بررسي نماييم ، با توجه به تاسيس بانک هاي خصوصي و خصوصي سازي تعداد زيادي از بانک هاي دولتي و همچنين اختلاف ناچيز سودبانکي در بخش جذب منابع بين بانک هاي دولتي و خصوصي ، بانک ها را هر چه سريع تر براي حفظ و جذب مشتريان خود به چاره انديشي وادار نمود و چاره آن تنها در ايجاد مزيت براي مشتريان با توجه به نيازهاي مطرح شده توسط آنها و ايجاد يک روابط خلاق ميان بانک و مشتريان مي باشد. هدف بررسي مفهوم نوآوري و اهميت آن در صنعت بانکداري کشور همراه با تاثير آن در عرصه رقابت بانکداري همراه با پيش بيني آينده مي باشد تا تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع را مورد بحث و بررسي قرار دهيم.
1-2) تعريف و بيان مساله
مشتريان سرمايه اصلي موسسات خدماتي مانند بانک ها هستند و جذب سرمايه ي مشتريان در بازار داغ رقابتي بين بانک ها همواره يکي از دغدغه هاي اصلي بانک ها بوده است و همواره بانک ها تلاش فراواني در زمينه جذب مشتري و افزايش سپرده گذاري آن ها انجام مي دهند تا سرمايه هايي معلق جامعه را به نفع خود جذب نمايند. از جمله اين تلاش ها مي توان به مشتري مداري اشاره کرد. مشتري مداري يعني احترام به مشتري و افزايش سرعت، کيفيت و دقت در ارائه خدمات به آنها که زمينه جذب مشتريان و افزايش وفاداري آن ها را فراهم مي آورد. از ديگر راه هاي تجهيز منابع در بانک ها فروش خدمات ريالي شامل افتتاح انواع سپرده هاي کوتاه مدت و بلند مدت ، حساب هاي قرض الحسنه پس انداز، گواهي سپرده سرمايه گذاري عام و … مي باشد. خدمات مرتبط با بانکداري الکترونيک مانند همراه بانک، اينترنت بانک، تلفن بانک، صدور انواع کارت و فروش کارت هاي هديه نيز از ديگر راه هاي جذب مشتريان مي باشد.
علاوه بر آن مي توان از برگزاري جشنواره هاي متنوع و اعطاي تسهيلات به اقشار مختلف جامعه نيز به عنوان تلاش هاي ديگري که در جهت جذب مشتري و تجهيز منابع صورت مي گيرد اشاره کرد. اما گاه به دليل تشابه زياد بين خدمات ارائه شده از سوي بانک هاي مختلف و عدم وجود مزيت رقابتي، برخي از بانک ها نمي توانند مشتريان زيادي جذب کنند و با مخاطرات بسياري مواجه مي شوند. اما برخي از بانک ها با استفاده از نوآوري در خط مشي ها و خدمات در تلاش هستند تا مشتريان بيشتري را جذب نموده و بهتر از رقبا و سرمايه مشتريان استفاده نموده و بهتر ازرقبا به تجهيز منابع خود بپردازند. اجراي طرح هاي نوآورانه مستلزم ايجاد نوآوري در زمينه هاي گوناگون مي باشد. با توجه به نظريه هاي مختلف صاحب نظران در زمينه نوآوري، نوآوري سازماني به سه دسته تقسيم مي شود (لواليه و تليه، 1385، ص21):
1- نوآوري محصول(خدمات)؛
2- نوآوري تکنولوژيک ؛
3- نوآوري فرآيند.
روه و بويس فرآيند نوآوري در سازمان ها را اينگونه تعريف مي کند که نوآوري فرآيندي است که طي آن واحد پذيرنده يک گزينه برتر و يا متفاوت از رويه يا محصول جديد را انتخاب و تلاش مي کند که آن را به صورتي عملي سازد تا کاستي هاي موجود در محصول يا رويه مورد نظر رفع يا بهبود يابد (رحماندوست، 1377،ص 22).
در بانکداري نوين عوامل متعددي وجود دارند که بر روند تجهيز منابع پولي بانک‌ها تاثير مي‌گذارند، شناسايي و تعيين ميزان تاثير و نوع ارتباط اين عوامل با موفقيت بانک‌ها در تجهيز منابع پولي مقوله‌اي مهم مي‌باشد، امروزه شرايط و موقعيت بانک‌ها با يکديگر يکسان نيست و ممکن است عوامل تاثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يک از شعب يک گروه بانکي متفاوت باشد. عوامل فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نيروي انساني شاغل در بانک‌ها، تنوع و کيفيت خدمات بانکي، رضايت مشتريان از کارکنان و مطلوبيت محيط داخلي و محل استقرار شعب در بانکداري نوين ابزارهاي مهمي هستند که براي جذب بهينه منابع پولي از آنها استفاده مي‌شود.
شايد بارزترين پديده بانکداري در عصر حاضر جهاني شدن باشد. بانک‌ها و موسسات مالي در گذشته از طريق انجام عمليات بانکي به جذب منابع مالي مي‌پرداختند. در حال حاضر بانک‌ها مانند ساير سازمان‌ها در سطح جهاني دادوستد مي‌کنند، از طرفي با توسعه روزافزون تکنولوژي و صنعتي شدن کشورها در جذب منابع مالي، تغييرات چشمگيري به وجود آمده است،‌ به نحوي که شبکه‌هاي اتوماسيون بانکي و بانکداري اينترنتي يکي از مهم‌ترين راه‌هاي تجهيز منابع مالي براي بانک‌ها شده‌اند، در عصر حاضر به دليل وجود رقابت بين بانک‌ها و موسسات مالي براي جذب بيشتر منابع، تسلط بر عوامل موثر بر تجهيز منابع مالي اهميت ويژه‌اي يافته است. عوامل سخت‌افزاري و نرم‌افزاري متعدد باعث مي‌شوند که جذب منابع مالي در بانک‌ها با روشي صحيح و در مسيري مناسب انجام گيرد (سينايي ، 1390،ص29).
در بخش بانکداري، نوآوري‌هاي جديد مانند پول الکترونيکي، پايانه‌هاي فروش و دريافت و پرداخت اتوماتيک، بانکداري، مجازي و بانکداري اينترنتي لحظه‌اي تحول عظيمي را در اين بخش ايجاد کرده‌اند و باعث ارتقاي کارآيي، بهره‌وري، سرعت در برقراري ارتباطات و کاهش هزينه‌هاي عملياتي براي بانک‌ها شده‌اند. در بانک‌ها بيشتر خدمات توسط نيروي انساني ارائه مي‌شود و تجهيز منابع در سطح استانداردهاي جهاني، مستلزم داشتن کارکناني ماهر و آموزش‌ديده است. در بعد فني، کارکنان بايد توانايي استفاده از تکنولوژي جديد را داشته و در شغل خود حرفه‌اي باشند، در بعد انساني، کارکنان بايد بتوانند به بهترين نحو با مشتريان در تعامل و ارتباط باشند. (قليچ لي ، 1387،ص28) بانکها براي ارائه خدمات نوين و محصولات جديد نياز به بازاريابي نوين علمي دارند. شناسايي مشتريان و نيازهاي متنوع آنها با بازاريابي نوين امکان‌پذير است. در بانکداري نوين، بانک‌ها براي شناسايي مشتريان و نيازهاي آنها دست به بازاريابي تک‌به‌تک و بازاريابي بر اساس پايگاه داده‌ها مي‌زنند. بازاريابي تک‌به‌تک؛ يعني ايجاد و مديريت رابطه فردي با تک‌تک مشتريان.
باتوجه به افزايش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌هاي موردنظر مشتريان عاملي تعيين‌کننده در جذب و نگهداري مشتريان است. به همين دليل امروزه بانک‌ها و ديگر سازمان‌هاي خدماتي به ايجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند. تا ضمن ارائه خدماتي بهتر، حوزه وسيع‌تري را تحت پوشش قرار دهند مکان استقرار شعب بانک‌ها محرکي مهم در جذب مشتريان است و بازاريابان بانکي بايد آن را به دقت مورد بررسي و ارزيابي قرار دهند. بنابراين بانک‌ها براي احداث شعب نياز به ارزيابي علمي و امکان‌سنجي دقيق دارند و براي اماکن فعلي نيز بايد بازاريابي بانکي به‌ عمل آيد. واقع شدن شعب يک بانک در فاصله مکاني و زماني مناسب، استقرار شعب يک بانک در اماکن مهمي مانند شهرک‌هاي صنعتي و مسکوني و اماکن تجاري و استقرار شعب در نزديکي پارکينگ‌هاي عمومي از جمله پارامتر‌هايي هستند که بر سپرده‌گذاري مشتريان در بانک‌ها تاثير مي‌گذارند.
در اين تحقيق منظور از طرح هاي نوآورانه، طراحي ، توليد و اجراي نوآوري هايي در بخش هاي مختلف جهت جذب هر چه بيشتر سرمايه مشتريان است.
بانک ها بايستي محصولات و خدماتي را به وجود آورند که با ويژگي هاي اجتماعي و مذهبي ، قومي و فرهنگي و طيف هاي اصلي مشتريانشان همخواني داشته و در عين حال با محصولات و خدمات عرضه شده توسط ساير رقبا هم متفاوت باشند. محصولات منحصربفرد و پرطرفداري که بعضي از بانک ها و موسسات مالي، اعم از حقيقي و مجازي به مشتريانشان مي دهند ، مي توانند به سکوي پرتاب بسيار خوبي براي اين ارائه دهندگان خدمات مالي بدل گردند و مدت هاست بانک ها و موسسات مالي دريافته اند که در يک محيط روبه رشد ، بايستي محصولاتي متنوع تر و پيشرفته تر را از کانال هاي گوناگون در اختيار مشتريان خود قرار دهند و مرزهاي مکاني و زماني رايج در دنياي خدمات رساني بانکي را در نوردند . بانک ها بايد خود را براي رقابت در بازارهاي جهاني به جديدترين تکنولوژي ها مجهز نمايند . امروزه موسسات تازه وارد به سمت ارائه عرضه خدمات و محصولات ارزان قيمت و مبتکرانه ، درصدد قاپيدن مشتريان بانک هاي بزرگ و قديمي و همچنين جذب افراد بدون بانک مي باشند. نوآوري فرايندي است که تمام مقاطع سازمان را دربر مي گيرد هر سازمان براي ادامه حيات موفق خويش مجبور به زندگي همراه با نوآوري است ، نوآوري بانکي از سال اخير رشد فزاينده اي داشته است و امروزه با کمک تکنولوژي اين رشد از سرعت بيشتري برخوردار شده است . تجربه بانک هاي موفق به عنوان يک نمونه از موسسات خدماتي نشان داده است که اين بانک ها ضمن بهره گيري از امتيازهاي کوتاه مدت نوآوري ، برنامه هاي راهبردي براي نوسازي خود فراهم کرده اند آنها در سايه نوآوري هاي ابتکاري و برنامه هاي راهبردي ، ساختار بانک خود را به بانکي منعطف در برابر نوآوري تغيير داده اند مديران اينگونه بانک ها براي پيروزي در حال و آينده همزمان به دوبازي جداگانه پرداخته اند ، نخست آنکه در بهبود توان رقابتي کوتاه مدت خود مي کوشند و کارايي بانک را افزايش مي دهند و بر اين نکته واقفند که کارايي بالا به تنهايي پيروزي بلندمدت را تضمين نمي کند .
دوم آنکه براي به دست آوردن پيروزي پايدار ، مديران در بازي ديگري بايد استاد باشند و آن شناخت زمان و مکان نوآوري هاي مي باشد در واقع نوآوري نقش حياتي در تامين نگهداري مزيتي در بانک ها دارد در واقع بانک هاي پيشتاز به دنبال حفظ فاصله خود نسبت به رقبا هستند . اين بانک ها در مقاطع زماني مختلف خدمات جديدي را به بازار عرضه مي کنند . امروزه بانک ها بيش از پيش دريافته اند که رقابت از طريق ايجاد نوآوري مستمر در خدمات و ساده سازي مراحل انجام کار امري محدود به زمان نيست ، بلکه فرايندي مستمر و دائمي است بانکي موفق ناميده مي شود که ماهيت نوآوري هاي چند منظوره را شناخته و به آن پايبند باشد.
با مقياس مورد نظر مديران بايد بيش از اجرا يا توسعه نوآوري به فکر طراحي ساختار نوآوري در بانک خود باشند که از آن به عنوان جويبار نوآوري ياد مي شود اما چگونه مي توان خانواده بانک را به سمت نوآوري سوق داد؟ اگر از جنبه هاي خاص نوآوري را در بانک ها مورد بررسي قرار داده شود نشان خواهد داده شد که بانک ها ، از وجوه مختلفي نظير ساختار بازار ، رقبا و خواست مشتريان با نوآوري درگير هستند تعدادي بر اين باورند که نوآوري در تکنولوژي مزاياي زيادي نصيب بانک ها مي کند ، گروهي نوآوري در خدمات را منشا نوآوري در تکنولوژي مي دانند به عقيده آنها خدمات جديد ، فن آوري هاي جديدي را مي طلبد عده اي ساختار بانک ها را منبع نوآوري مي نامند و در نهايت تعدادي نيروي انساني را به عنوان موتور اصلي نوآوري تعريف مي کنند .بنابراين تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع داراي اهميت بسياري است. در اين تحقيق سعي بر آن است که ارتباط طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع بررسي و مورد تبيين قرار گيرد.
پرسش اصلي که در اين پژوهش مطرح شده اين است که آيا رابطه اي بين طرح هاي نوآورانه با تجهيز منابع وجود دارد؟
1-3) اهميت وضرورت تحقيق
ارائه خدمات غيراعتباري از جمله جذب، نگهداري و نقل و انتقال وجوه زمينه ي جذب مشتريان و درآمدزايي بانک را فراهم مي آورد. جذب حساب هاي ارزان قيمت از قبيل حسابهاي قرض الحسنه پس انداز، قرض الحسنه ويژه کشاورزي، جاري و کوتاه مدت ويژه و عادي به کاهش قيمت تمام شده منابع و کاهش هزينه ها کمک خواهد کرد. اگر بانک ها در مسير جذب سرمايه ي جديد دچار مشکل و اخلال شوند آنگاه به دليل عدم توانايي در پرداخت تسهيلات به مشتريان قبلي، امکان از دست دادن اين مشتريان نيز بانک را تهديد خواهد کرد.در نتيجه بانک ها بايد در پي نوآوري هايي باشند تا هم مشتريان و سرمايه ي جديد جذب نمايند و هم از محل اين منابع بتوانند به مشتريان قبلي خود تسهيلات ارائه نموده و آنها را نيز حفظ نمايند (حقيقي و همکاران،1388،ص80).
متغير مستقل به گونه اي مثبت يا منفي بر متغير وابسته تاثير مي گذارد.يعني هر مقدار افزايش در متغير مستقل روي دهد ، در متغير وابسته نيز افزايش يا کاهش روي خواهد داد.دليل تغيير در متغير وابسته را بايد در متغير مستقل جست وجو کرد(سکاران،1388،ص85).در تحقيق فرا رو، طرح هاي نوآورانه (نوآوري) و ابعاد مختلف آن يعني نوآوري خدمات، نوآوري تکنولوژيک و نوآوري فرآيند بعنوان متغير مستقل مي باشند.
همچنين متغير وابسته همان متغير اصلي است که به منزله يک مطلب قابل پژوهش جلوه مي کند.با تحليل متغير وابسته (يعني اين که چه متغيرهائي بر آن تاثير مي گذارد) ،مي توان براي حل مسال به پاسخ هايي دست يافت(سکاران،1388،ص83).تجهيز منابع بعنوان متغير وابسته در تحقيق حاضر مي باشد.
طرح هاي نوآورانه، نوآوري هايي هستند که در موسسات مالي علي الخصوص بانک ها به اجرا در مي آيد و بيش تر در حيطه ارايه خدمات جديد و فرآيندهاي جديد است. بنابر اين در اين تحقيق منظور از طرح هاي نوآورانه، نوآوري در بخش طراحي ، توليد و ارايه خدمات جديد است. منظور از نوآوري استفاده از خلاقيت و ابتکار در ارائه ي طرح ها و خدمات جديد به مشتريان است که در قالب خط مشي سالانه تجهيز منابع و در ابتداي هر سال از طرف هيئت مديره تصويب شده و در اختيار شعبات قرار مي گيرد. با توجه به نظريه هاي مختلف صاحب نظران در زمينه نوآوري، نوآوري سازماني به سه دسته تقسيم مي شود (لواليه و تليه، 1385،ص21):
1- نوآوري محصول (خدمات)؛
2- نوآوري تکنولوژيک ؛
3- نوآوري فرآيند.
با توجه به افزايش فضاي رقابت در صنعت بانکداري ، نوآوري هاي روزافزون در حوزه خدمات بانکي ، پيشرفت فن آوري و انتظار تسهيل بيشتر انجام امور بانکي از سوي مشتريان ، لازم بودن ايده پردازي ، اهميت به اين موضوع در تدوين سازمان و عملياتي نمودن آن واقعيتي است اجتناب ناپذير و بانکهاي کشور جهت رقابت بايد با شکوفايي خلاقيتها در اين مسير ، با بسترسازي و برنامه ريزي دقيق ، خود را وارد عرصه رقابت جدي تري نمايند(كابارانزاد قديم،1388،ص20)
بنابراين بطور کلي چنين مي توان گفت که اهميت و ضرورت پژوهش حاضر ناشي از اهميت فزاينده اي است که نوآوري در تجهيز منابع در محيط رقابتي و پيچيده بانک هاي امروزي دارد.
1-4 )اهداف تحقيق
هدف کلي اين تحقيق شامل بررسي تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع بانک کشاورزي مي باشد که به صورت کامل تر به شکل زير بيان مي شود:
الف. انگيزش هاي لازم براي مديران جزء جهت ارائه پيشنهادات قابل اجرا در شعب بانک کشاورزي استان گيلان ايجاد گردد.
ب. رابطه نوآوري(اجراي طرح هاي نوآورانه) و تجهيز منابع در شعب بانک کشاورزي استان گيلان مشخص شود.
ج- رابطه بين استراتژي هاي نوآورانه سازماني (شامل نوآوري خدمات، فرايند و تکنولوژيک) بر عملکرد مالي در شعب بانک کشاورزي استان گيلان مورد سنجش قرار گيرد.
1-5 )فرضيه ي تحقيق
1-5-1)فرضيه اصلي
بين طرح هاي نوآورانه و تجهيز منابع رابطه وجود دارد.
1-5-2)فرضيه هاي فرعي
فرضيه1: بين نوآوري خدمات و تجهيز منابع رابطه معني دار وجود دارد.
فرضيه 2: بين نوآوري تکنولوژيک و تجهيز منابع رابطه معني دار وجود دارد.
فرضيه 3: بين نوآوري فرآيند و تجهيز منابع رابطه معني دار وجود دارد.
1-6)تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق
نوآوري خدمات
تعريف مفهومي
نوآوري در محصول شامل ارايه محصول (خدماتي) مي شود که در مقايسه با ساير محصولات موجود در بازار، حائز حداقل يک خصوصيت نوين و متمايز باشد (لواليه، 1385، ص22).
تعريف عملياتي
در اين تحقيق نوآوري محصول بر اساس زير سازه هاي ارايه خدمات جديد، بهبود خدمات، پاسخگويي به خواسته هاي مشتريان، طراحي پيشرو براي خدمات اندازه گيري مي شود.
نوآوري فرايند
تعريف مفهومي
نوآوري در فرايند در برگيرنده فرآيندهاي صنعتي اجرا شده در زمينه طراحي، توليد وتوزيع محصولات و خدمات مي شود. بايد خاطر نشان کرد که براي سازمان ها، اهميت اين نوع نوآوري کم تر از اهميت نوآوري در محصولات نيست (لواليه، 1385، ص 23).
تعريف عملياتي
در اين پژوهش نوآوري فرآيند براساس زير سازه هاي بازارگرا بودن ، حمايت از طرح ايده هاي نو، اجراي ايده هاي نو اندازه گيري مي شود.
نوآوري تکنولوژيک
تعريف مفهومي
تکنولوژي يکي از ابزارهايي است که موجب ارزش آفريني و مزيت رقابتي مي شود. در حال حاضر در بسياري از صنايع، نوآوري تکنولوژيک به مهمترين محرک دستيابي به موفقيت رقابتي تبديل شده است.نوآوري تکنولوژيک عبارت است از عمل معرفي کردن يک وسيله، روش يا مواد جديد براي استفاده از آن ها در جهت اهداف تجاري يا عملي (ا. شلينگ، 1387، ص17).
تعريف عملياتي
در اين پژوهش نوآوري تکنولوژيک بر اساس زيرسازه هاي تکنولوژي هاي برتر، توسعه نرم افزاري سازمان، نوآوري در انجام کارها، استفاده از اتوماسيون و رايانه اندازه گيري مي شود.
تجهيز منابع
تعريف مفهومي
منظور جذب سرمايه مشتريان و افزايش سپرده گذاري آنها مي باشد که در نهايت منجر به افزايش منابع مالي در بانک خواهد شد. سپرده هاي اشخاص نزد بانک ها از اقلام مهم منابع مالي محسوب ميگردد زيرا که حساب سپرده ها چندين برابر ساير منابع ميباشد.به همين دليل تکيه بانکها بيشتر به سپرده اشخاص مي باشد (احمدي راد، 1389، ص 142).
تعريف عملياتي
در اين پژوهش بانک ها مي توانند به منظور تجهيز منابع پولي، تحت هر يک از عناوين ذيل به قبول سپرده ها مبادرت نمايند
الف) سپرده هاي قرض الحسنه: 1-جاري 2- پس انداز
ب) سپرده هاي مدت دارد: 1-کوتاه مدت 2- بلندمدت
1-7 )قلمرو تحقيق
1-7-1)قلمرو موضوعي:
اين پژوهش در خصوص بررسي تاثير طرح هاي نوآورانه بر تجهيز منابع در شعب بانک کشاورزي استان گيلان صورت مي گيرد.
1-7-2)قلمرو زماني:
منظور از قلمرو زماني اين است که تحقيق در چه فاصله اي از زمان صورت ميگيرد و از آن جهت ضروري است که بررسي کننده يا خواننده تحقيق با توجه به اين دوره زماني در مورد به کارگيري دستاوردهاي تحقيق مي تواند تصميم گيري کند. اين پژوهش در دوره زماني سه ساله 90-92 مورد بررسي قرار مي‌گيرد.
1-7-3)قلمرو مکاني :
قلمرو مکاني اين تحقيق شعب بانک کشاورزي استان گيلان است.
ساختار کلي پژوهش
در فصل اول، کليات تحقيق مورد بررسي قرار گرفت. در فصل دوم به بيان مطالب مربوط به عنوان پژوهش و پيشينه تحقيقات داخلي و خارجي پرداخته شد. در فصل سوم، روش تحقيق و در فصل چهارم تجزيه و تحليل دادهها مورد بررسي قرار گرفت و در نهايت در فصل پنجم به نتيجه گيري فرضيات پرداخته شد.
فصل دوم:
ادبيات تحقيق

2-1- مقدمه
انتشار به موقع و به هنگام تکنولوژي جديد و پذيرش آن، يک عنصر اساسي در تامين رشد اقتصادي است. از اين ديدگاه، درک عوامل تعيين کننده پذيرش تکنولوژي، موضوعي بسيار مهم است. انتشار نوآوري تکنولوژي زمينه اي چند رسانه اي با تاريخچه طولاني است. رويکردهاي نظري مختلفي براي مطالعه تصميم به پذيرش نوآوري ها مطرح شده است. اگرچه ادبيات پذيرش تکنولوژي جديد غني است اما تعداد کمي از مطالعات نگاه ويژه اي روي صنعت خدمات مالي داشته اند. شناختي که در مورد اهميت ويژه نوآوري هاي مالي وجود دارد، شناختي کلي و عمومي است. در زمينه مطالعه انگيزه و گرايش مشتري به استفاده از تکنولوژي جديد، هنگام تعامل با بانک نيز اين محدوديت ديده مي شود.اين فصل از سه بخش تشکيل شده است.
2-2- فناوري اطلاعات1 و سير تحول آن در نظام بانکي
منظور از اطلاعات، مجموعه اي از ابزارها و روش هاي لازم براي توليد، پردازش، نگهداري، توزيع و انهدام سيستم هاي مبتني بر اطلاعات به معني فراگير آن (شامل متن، صورت و تصوير) است و داراي يکي از اجزاي زير مي باشد :
– سخت افزار2 ؛
– نرم افزار3 ؛
– سيستم هاي ارتباطي4.
اسکات موتون5 (1991) فناوري اطلاعات را شامل انواع رايانه ها، سخت افزار، نرم افزار، شبکه هاي ارتباطي که دو رايانه را به يکديگر متصل مي کند، شبکه عمومي و خصوصي و ترکيب رايانه و فناوري اطلاعات و سيستم هايي که رايانه هاي شخصي را به ابر رايانه ها متصل مي کند و شبکه گسترده جهاني که از يک سلسله رايانه هاي قدرتمند تشکيل شده است، مي داند. در تعريف ديگر، فناوري اطلاعات به اشکال مختلف فناوري اطلاعات اطلاق مي شود که با پردازش، نگهداري و ارسال اطلاعات به شکل الکترونيکي مي پردازند. تجهيزات فيزيکي براي اين امر شامل رايانه، تجهيزات شبکه ارتباطي، تجهيزات انتقال داده مانند تلفن، فکس، موبايل، اينترنت و… است)همان منبع، ص15 و 14).
با توجه به تعاريف فوق، امروزه به کمتر سازماني برخورد مي شود که بحث فناوري اطلاعات و ارتباطات در آن مطرح نبوده و به يکي از دقدقه هاي مديران آن مبدل نشده باشد. در هر جايي، به کارگيري فناوري جديد اطلاعاتي و ارتباطي به منظور افزايش دقت و سرعت در تهيه و توزيع اطلاعات و کيفيت ارتباطات در سازمان با هدف نهايي تعالي سازمان و بهبود کيفيت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نياز مشتري و حتي وراي انتظار مشتري ضروري به نظر مي رسد. در اين راستا مديران ارشد بايد ارزش فناوري اطلاعات را در تحقق اهداف سازمان و موفقيت خود در نظر داشته باشند. به وضوح مي توان اذعان کرد که فناوري اطلاعات در زمينه هاي مختلف زندگي بشر تاثيرات قابل ملاحظه اي گذاشته است؛ از جمله در آموزش، پزشکي، تجارت، ادارات، دولت، فرهنگ اقتصاد و بانکداري. در اين راستا از آنجايي که لازمه حرکت به سمت تجارت و دولت الکترونيک، وجود بانکداري الکترونيک قوي و در واقع حضور فناوري اطلاعات در عرصه بانکداري مي باشد. از اين رو روزانه شاهد تغييرات روز افزون در اين زمينه بوده و خواهيم بود. بر اين اساس جهت آشنايي بيشتر با اين تغييرات، سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانکداري به شرح زير ارائه مي گردد. بايد دانست که تکنولوژي بانک ها مشتمل بر تکنولوژي پردازش، ثبت، نگهداري، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است. اين تکنولوژي طي دوره هاي چهارگانه اي به شرح زير به تکامل رسيد(جزفه و استون6، 2003، صص 197-194).
2-2-1- دوره اول – اتوماسيون پشت باجه7
فناوري اطلاعات ابتدا براي خودکار کردن اداره پشتيباني بانک ها (پشت باجه) در دهه 1960 به کار گرفته شد. اين نخستين دوره کاربرد کامپيوتر در صنعت بانکداري بود. در اين دوره کاربرد کامپيوتر محدود به ثبت دفاتر و تبديل کاغذ به فايل هاي کامپيوتري است. يعني دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پايان وقت هر روزه به کامپيوترهاي مرکزي براي به روز شدن ارسال مي گردد. با پيشرفت فناوري اطلاعات در دهه 1970 به جاي ارسال اسناد کاغذي به مرکز، عمليات روزانه شعب بوسيله ثبت آنها روي محيط هاي مغناطيسي به مرکز ارسال شده و پردازش اطلاعات و به روز رساني حساب ها کماکان در اتاق هاي کامپيوتر مرکزي صورت مي گرفت. دراين دوره عمليات خودکارسازي، تاثيري در رفاه مشتريان و در رقابت بين بانک ها ايجاد ننموده و تنها در ايجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت هاي حساب از شعب موثر بوده است.
2-2-2- دوره دوم- اتوماسيون جلوي باجه 8
با پيشرفت فناوري اطلاعات در اواخر دهه 1970 و در اوايل 1980، اتوماسيون به جلوي باجه توسعه يافت و به اين ترتيب مديريت سيستم هاي اطلاعاتي شروع شد. در اين دوره امکان انتقال آنلاين از طريق به کارگيري ترمينال در جلوي باجه فرآهم آمد. اين ترمينال از طريق خطوط مخابراتي به کامپيوتر هاي بزرگ مرکزي متصل مي شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر بين شبکه هاي بزرگ کامپيوتري و ترمينال هاي ورودي و خروجي بوجود آمد. در اين دوره کارمندان شعب قادر به دسترسي لحظه اي به حساب هاي جاري بودند. اما کماکان به روزرساني حساب ها و تهيه گزارش هاي مربوط، توسط پردازش گرهاي مرکزي، شبانه انجام مي شد. در اين دوره بانک ها براي اتوماسيون جلوي باجه مجبور بودند شبکه هاي مخابراتي اختصاصي داشته باشند و اين شبکه در انحصار دولت، محدود و بسيار گران و پرهزينه بود. در اين دوره سرعت دسترسي کارکنان بانک ها به حساب هاي مشتريان و سرعت انتقال اطلاعات افزايش يافت. با اين حال هنوز تمايل به استفاده از اسناد کاغذي وجود داشت و فقط کاربرد انبوه آن تا حدودي برطرف شد. اگرچه ترمينال ها امکان جستجو و پردازش را آسان کردند اما هنوز تمامي کارها توسط کارکنان بانک و از طريق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمينال ها صورت مي گرفت و بانک ها نمي توانستند کارکنانشان را کاهش دهند. نرم افزارهاي بکار گرفته شده در اين دوره، غير يکپارچه و جزيره اي هستند و محصولات مختلف بانکي شامل انواع حساب هاي بانکي، وام ها، سرويس هاي بيمه اي و نقل وجوه مستلزم مراجعه مشتري به شعب بانک هاست و يکپارچگي بين نرم افزارهاي توليد شده، وجود ندارد.
2-2-3- دوره سوم – متصل کردن مشتريان به حساب هايشان
پيشرفت تکنولوژي در اواسط دهه 80 پلي به مرحله جديدي از فناوري اطلاعات در بانک ها ايجاد کرد. کانال هاي جديد بانکداري مثل استفاده گسترده از دستگاه هاي خودپرداز9، انتقال وجوه از طريق سيستم هاي کامپيوتري و بانکداري تلفني، خدمات بانکداري را براي مشتريان بانک راحت تر و مناسب تر ساخته اند و مشتري از اين طريق به حساب هايش دسترسي پيدا مي کند و نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونيکي انجام مي دهد. خطوط هوايي مثل ماهواره، ماکروويو، مودم هاي بدون سيم حجم زيادي از کار را پيش مي برند، اگرچه مي توان گفت در اين دوره وجود نيروي انساني در شعب بانک ها هنوز الزامي است. پول کاغذي هنوز در جريان است و از اين رو دريافت پول هنوز يکي از فشارهاي کاري است. سيستم هاي تلفني امکان استفاده 24ساعته مشتريان را فراهم مي کند. متصل شدن مشتريان به حساب هاي بانکي شان همان قدر که براي مشتريان سودمند است براي بانک مفيد است زيرا حذف کاغذ و صرفه جويي در کارکنان امکان پذير مي شود و گسترش ظرفيت هاي کاري براي بانک ها نسبتا ارزان تمام مي شود. در اين دوره مشتري کماکان براي دريافت ديگر خدمات بانکي مثل وام، خدمات بيمه اي و … بايد به شعب مراجعه کند. وجوه تمايز دوره سوم با دوره هاي قبل و بعد عبارتند از: توسعه جزيره اي سيستم هاي مکانيزه در جلو و پشت باجه و همچنين توسعه سيستم هاي ارتباطي مشتريان با حساب هايشان مثل دستگاههاي خودپرداز، تلفنبانک و فاکس بانک، کارت هاي هوشمند به معناي واقعي و بصورت کامل الکترونيکي نشده و به عبارت ديگر بخشي از فرآيند الکترونيک وارد عمليات بانکي و سيستم هاي مکانيزه گرديده است. دو مشکل اساسي اين دوره، يکي عدم يکپارچگي و عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتي مطمئن و پروتکل هاي ارتباطي مربوط به متصل نمودن مشتري به شعب يکديگر مي باشند.
2-2-4- دوره چهارم – يکپارچگي سازي سيستم ها
آخرين دوره، يکپارچگي سيستم هاست که در اين مرحله هيچ تفاوتي بين جلو و پشت باجه وجود ندارد و مولفه هاي هوشمند درون قلمرو سيستم هاي اطلاعاتي وجود دارند. اين دوره از زماني آغاز مي شود که همه نتايج بدست آمده از دوره هاي قبل به طور کامل به سيستم عمليات الکترونيکي انتقال يابد تا هم بانک و هم مشتريان بتوانند به صورت منظم و دقيق اطلاعات مورد نيازشان را کسب کنند. لازمه ورود به اين مرحله، داشتن امکانات نرم افزاري و سخت افزاري، تکيه گاه مخابراتي و ارتباطي پيشرفته و مطمئن است. دوره چهارم به دو وجه تاکيد دارد :
– تلاش براي استاندارد سازي نرم افزاري و سخت افزاري و سيستم هاي کامپيوتري موجود براي رسيدن به يک سيستم يکپارچه
– تلاش براي تاسيس سيستم هاي يکپارچه و صرف نظر از سيستم هاي جزيره اي که قبلا بوجود آمده است.
در اين دوره مشتري در انجام فعاليت بانکي مشارکت دارد و سيستم يکپارچه به او اين امکان را ميدهد که مانند يک کارمند کار خود را از طريق کانال الکترونيکي انجام دهد. صرفه جويي واقعي در نيروي انساني و عدم نياز به شعب انبوه فيزيکي در اين مرحله رخ مي دهد. وجه تمايز اين دوره با دوره قبل در اين است که بانک ها قصد دارند نيروي انساني شاغل در بخش هاي هماهنگي سيستم هاي جزيره اي را آزاد کنند و مشتري قدرت مشارکت در انجام کارش را بدون رويايي با انسان و عمل فيزيکي مثل تلفن زدن يا حرکت به سمت دستگاه خودپرداز داشته باشد؛ و اين سيستم يکپارچه مشتري را قادر مي سازد که از کامپيوتر محل کار يا منزل خود، خدمات متعارف را از سيستم الکترونيکي بانک دريافت کند. در اين دوره معادلات بانکي از طريق اينترنت و محصولات وابسته به آن در حال توسعه مي باشند و فرصت هاي عظيمي را براي صنعت بانکداري ايجاد مي کنند. در دوره چهارم صرفه جويي واقعي در نيروي انساني بوجود مي آيد و پول کاملا حالت الکترونيکي پيدا مي کند و مشتري حتي براي دريافت وام يا خدمات بيمه اي نيازي به مراجعه به شعب بانک ندارد.
2-3- تکنولوژي هاي سلف سرويس و بانکداري
تمرکز و توجه اخير دانشگاهيان به تکنولوژي هاي سلف سرويس، اهميت موضوعات پژوهشي و اکتشافي روي تکنولوژي هايي که به عنوان ارائه کننده خدمت به مشتري عمل مي کنند را روشن مي کند. مزيت چنين تکنولوژي هايي اين واقعيت است که مشتريان مي توانند به خدمات در هرجايي و هر زماني که بخواهند و بدون پيچيدگي هاي ناشي از تعاملات بين فردي دست يابند. تکنولوژي ها اثرات چشمگيري را در صنايع خدماتي، به ويژه بخش خدمات مالي ايجاد کرده است. در حقيقت مفسران اعتقاد دارند با خصوصي سازي، تغييرات تکنولوژيک، بيشترين تاثير را روي بخش بانکداري در دهه آينده خواهند گذاشت. در حالي که تزريق تکنولوژي هاي جديد به بدنه خدماتي در همه جاي دنيا در حال انجام است، ادبيات محدودي در زمينه مطالعه انگيزه و گرايش مشتري به استفاده از تکنولوژي جديد هنگام تعامل با بانک وجود دارد. در هر حال اکنون جريان در حال رشدي در ادبيات مشارکت مشتري در ارائه خدمات بوجود آمده است. اگرچه در زمينه خدمات مالي اين تلاش به ندرت ديده مي شود. تحقيقي که اخيرا توسط لي10 و آلوي11 (2002) انجام شده است بيان مي کند که تکنولوژي هاي سلف سرويس موفق، مديريت منابع شرکت هاي خدماتي را بوسيله کاهش هزينه هاي تحويل و ترخيص پرسنل خدماتي براي ارائه خدمات بهتر و متنوع تر بهبود مي بخشند. اين يافته توسط ريکارد12 (2001) تاييد شده است که ادعا مي کند تکنولوژي هاي سلف سرويس مي توانند ارائه يک خدمت سفارشي را تامين کنند و به شرکت ها در جريان اشتباهات خدماتي کمک کنند و اغلب از جانب مشتري به عنوان يک تجربه لذت بخش ادراک شده اند. همزمان با تمرکز ادبيات بازاريابي روي نقش و مشارکت تکنولوژي در رويارويي با خدمات



قیمت: تومان


پاسخ دهید